Im Gespräch mit Claus-Jürgen Rissling, dem in Ruhestand gehenden Abteilungsleiter Kundenmanagement der VBL.
Er hat die Abteilung Kundenmanagement in der VBL mit aufgebaut, geleitet und weiterentwickelt. Jetzt verabschiedet sich Claus-Jürgen Rissling in den Ruhestand.
Zeit, ein Resümee zu ziehen.
Herr Rissling, Sie haben das Kundenmanagement der VBL aufgebaut, und haben als Abteilungsleiter über viele Jahre unsere Kundinnen und Kunden auf deren Weg in die Rente begleitet. Jetzt stehen Sie selbst kurz davor. Wie fühlt sich das an?
Ich bin da ganz zuversichtlich. Wir haben in den vergangenen Jahren viel erreicht. Die VBL wird auch weiterhin eine konsequente Kundenausrichtung haben. Mit dieser Sicherheit kann ich entspannt in den nächsten Lebensabschnitt gehen. Das Abschiednehmen fällt mir dennoch nicht leicht. Immerhin sind da die vielen Kolleginnen und Kollegen, die ich nun zurücklasse. Mit ihnen habe ich intensive Jahre und eine lange Zeit meines Lebens verbracht.
31 Jahre in der VBL sind tatsächlich eine lange Zeit. Wie blicken Sie darauf zurück? Welche Veränderungen haben Sie geprägt?
Angefangen habe ich 1988 als Jurist im Vorstandsstab und bin später in das Beteiligungsmanagement gewechselt. Als 1997 die neuen Länder der VBL beitraten, war das mein Hauptthema und zugleich, aufgrund der unterschiedlichen tarifvertraglichen Regelungen, eine große Herausforderung. Einige Jahre später 2001/2002 kam der Systemwechsel. In der Pflichtversicherung VBLklassik wurde das Gesamtversorgungssystem auf ein Punktemodell umgestellt. Gleichzeitig führte die VBL die freiwillige Versicherung ein. Damit erhielten die Versicherten die Möglichkeit, die Riester-Förderung in Anspruch zu nehmen. Einige Zeit später konnten, durch entsprechende Tarifverträge, Beschäftigte von Bund und Ländern ihre freiwillige Versicherung im Wege der Entgeltumwandlung finanzieren. Und auf einmal hatten wir es mit Kundinnen und Kunden zu tun.
Das klingt, als hätte es vorher keine Kundinnen und Kunden gegeben.
Die VBL war bis dahin mehr eine „verwaltende Einheit für Pflichtversicherte und Rentenberechtigte“. Mit der Einführung der freiwilligen Versicherung konnten und mussten wir uns mit unseren Zusatzprodukten in den Wettbewerb mit anderen Versicherungsunternehmen begeben. In diesem Marktumfeld mussten wir bestehen, uns um Kundinnen und Kunden bemühen, auf deren Ansprüche und Anforderungen eingehen.
War das die Geburtsstunde des Kundenmanagements?
Das bedeutete zunächst eine grundlegende Veränderung der Sichtweise in der ganzen VBL. Die Kundenorientierung wurde zu unserer Maxime. Wir starteten damals mit etwa 20 Kolleginnen und Kollegen. Wir wollten etwas bewegen und begannen mit Marketing, um die VBL und ihre Produkte bekannt zu machen. Wir entwickelten einen einheitlichen Markenauftritt, Broschüren mit Wiedererkennungswert und einen kundenorientierten Internetauftritt. Wir begannen, auch die an der VBL beteiligten Arbeitgeber als unsere Kunden zu betrachten und bauten das Key-Account-Management mit Informationsveranstaltungen, Seminaren und Schulungen auf. Unsere Kundenberaterinnen und Kundenberater reisen quer durch Deutschland, um vor Ort die Versicherten, Rentnerinnen und Rentner zu beraten. Wir entwickelten die Telefonie als wichtigsten Kommunikationskanal mit etwa 600.000 Anrufen im Jahr weiter. Mittlerweile sind im Bereich Kundenmanagement rund 120 Beschäftige tagtäglich im Austausch mit unseren Kundinnen und Kunden.
Das sind große Veränderungen, die Sie in den vergangenen Jahren vorangetrieben haben. Was bedeutet Kundennähe heute für Sie?
Im Wesentlichen geht es darum, den Wünschen der Kundinnen und Kunden zu entsprechen. Es ist wichtig, für sie da zu sein. Egal ob sie uns telefonisch erreichen, online über das Kundenportal oder ob sie uns E-Mails oder Briefe schreiben. Wir kümmern uns um ihre Anliegen und geben ihnen in angemessener Zeit eine richtige und verständliche Antwort.
Sind die Kundinnen und Kunden heute anspruchsvoller geworden im Vergleich zu früher?
Ja, das sind sie. Sie erwarten zum Beispiel schnellere Antworten. Ihr Informationsbedürfnis ist deutlich gestiegen und sie sind auch kritischer geworden. Sie hinterfragen die Sachverhalte – und das zu Recht. Sie wollen das, was für sie wichtig ist, verständlich erklärt haben.
Welchen Herausforderungen wird sich das Kundenmanagement in Zukunft stellen müssen?
Große Fortschritte sehe ich in der Digitalisierung. Der Einsatz künstlicher Intelligenz zum Beispiel ermöglicht ein Wissensmanagement, von dem auch Kundinnen und Kunden profitieren können. Geplant ist, unsere Onlineservices, wie die Onlineberatung und Onlinevorträge, weiter auszubauen. Großes Potenzial haben Formate, mit denen wir Kundinnen und Kunden nicht nur am Arbeitsplatz sondern auch zu Hause erreichen. Was ich mir in diesem Zusammenhang vorstellen kann, sind Kundenchats. Man darf aber nicht vergessen: Gerade wenn es um die eigene Altersversorgung geht, ist für viele Menschen der persönliche Kontakt zu ihrer Beraterin oder ihrem Berater nach wie vor wichtig. Das sieht man auch an der Nachfrage nach Informationsveranstaltungen für Beschäftige.
Ich bedanke mich herzlich bei unseren Kundinnen und Kunden für ihr jahrelanges Vertrauen in die VBL, in unsere Produkte und unseren Service.
Herr Rissling, vielen Dank für das Gespräch.
Das Gespräch führte Tina Barth, Spezialistin für Kommunikation in der VBL.