„Wir müssen auf die ‚Stimme der Kundinnen und Kunden‘ hören.“

Ich bin gut angekommen im Kundenmanagement der VBL. Der Service für Kundinnen und Kunden ist ein Thema, das mir unheimlich Spaß macht. Zusammen mit der Führungsaufgabe zieht es sich als roter Faden durch meine beruflichen Stationen, zum Beispiel bei der Deutschen Bank oder bei der Hornbach Baumarkt AG, meinem vorherigen Arbeitgeber. Dort leitete ich die operative Einheit, die einen Kundenservice etablierte. Ich erkenne viele Themen wieder, die die VBL bewegen und die mir in der Vergangenheit über den Weg gelaufen sind. Dass ich in der VBL so schnell Fuß gefasst habe, liegt zum einen an dem guten Fundament, das mir mein Vorgänger Claus-Jürgen Rissling hinterlassen hat und auf das ich aufbauen kann. Zum anderen sind es aber auch die hilfsbereiten Kolleginnen und Kollegen, die mir den Start erleichtert haben. Durch die vielen offenen Gespräche, die ich in der Anfangszeit führen konnte, habe ich ein rundes Bild von den Aufgaben erhalten. Ich hatte schon nach 14 Tagen im neuen Job ein gutes Gefühl, welches die nächsten Schritte sind und welche Themen ich angehen möchte.

Im Wesentlichen geht es darum, die Beratungsstrategie etwas zu justieren und Schwerpunkte anders zu setzen. Ziel muss es sein, die Kundinnen und Kunden zufrieden zu stellen und wenn möglich, sogar positiv zu überraschen, ihnen also mehr zu bieten, als sie erwarten. Ziel ist es aber auch, dafür zu sorgen, dass wir allgemeine Informationen so kundenfreundlich über die verschiedenen Kanäle anbieten, dass Kundinnen und Kunden nicht mehr den Telefonkontakt mit der VBL suchen müssen, um diese Informationen einfach und rechtzeitig zu erhalten.

Betrachten wir beispielsweise die beteiligten Arbeitgeber. Wir wollen sie in die Lage versetzen, die Abläufe mit der VBL optimal durchzuführen, ohne Reibungsverluste. Im Grunde schulen wir die Arbeitgeber. Und das gilt es zu optimieren. Bei den Versicherten, Rentnerinnen und Rentnern ist das ähnlich. Der Idealfall wäre, alle sind so abgeholt, so informiert, dass sie absolut zufrieden sind und auch keinen Anlass für einen Kontakt sehen, außer bei den notwendigen Fällen, wie beispielsweise der Erstversicherung, bei Wechsel der Lebenslagen oder zur Rentenantragstellung. In der Zeit zwischen diesen notwendigen Kontakten hätten dann die Kundinnen und Kunden sozusagen Ruhe vor uns. Die Vorstufe zu diesem Idealfall ist, dass sie, sobald sie Unterstützung brauchen, diese schnell über verschiedene Kanäle bekommen.

Wir müssen auf die Stimme der Kundinnen und Kunden hören. Das, was die Kundinnen und Kunden uns auf den Weg geben – was ihre Erwartungen nicht erfüllt, aber auch, was gut läuft – das müssen wir in die VBL tragen. Kundenmanagement hat die entsprechenden Kontaktpunkte dafür, zum Beispiel über Telefon, Veranstaltungen, Einzelberatungen oder Tagungen.

Ja, auf jeden Fall. Wir arbeiten bereits daran. Wir werten Kontaktkanäle aus und stimmen uns eng mit der Initiative zur Qualitätssicherung ab, zum Beispiel um Kritik oder Anregungen von Kundinnen und Kunden transparenter zu machen.

Weil wir uns an ihnen ausrichten, können sie ganz klar eine Steigerung des Services erwarten. Wir möchten die personalverantwortlichen Stellen stärker befähigen. Wir bemerken gerade eine massive Nachfrage nach Schulungsveranstaltungen. Das ist ein sehr gutes Zeichen. Diejenigen, die uns finanzieren, fragen nach uns und sagen, was sie brauchen. Ein guter Service heißt auch, dass wir verstanden werden. Besonders für Rentnerinnen und Rentner ist eine verständliche Information zu Neuerungen beim Thema Rente wichtig. Unsere Versicherten müssen wir proaktiv informieren oder ihnen zumindest Quellen geben, wo sie die Informationen beziehen können, zum Beispiel über das Kundenportal Meine VBL.

Aktiver, ja. Auf der anderen Seite haben wir begrenzte Ressourcen. Wir sind eine zentrale Versicherung ohne Außenstellen und haben den Auftrag, mit den Beiträgen der Arbeitgeber und der Versicherten wirtschaftlich umzugehen. Deshalb sind wir, was beispielsweise die Räumlichkeiten für Vor-Ort-Beratungen angeht, auf Kooperationen angewiesen. Weil das so ist, nutzen wir auch alternative, neuere Formate, wie die Videoberatung. Wir versuchen den optimalen Kundenservice zu bieten, mit den Mitteln, die uns zur Verfügung stehen.

Wir müssen unterscheiden: Es gibt den Chat. Dabei korrespondiert man mit einer Person, ähnlich einem Telefonat. Und es gibt den Chatbot. Hierbei versucht man, mit Hilfe künstlicher Intelligenz Kundenanfragen zu lösen. Letzteres denken wir an und planen es auszubauen. Wenn die Technik gut funktioniert, ist der Chatbot noch besser in der Erreichbarkeit. Und das rund um die Uhr.

Das Gespräch führte Tina Barth, Spezialistin für Kommunikation in der VBL.